The news is by your side.

Shërbimi i dobët ndaj klientit i jep jetë një ideje multi-milionere

Nëse jeni acaruar ndonjëherë nga shërbimi i pasjellshëm ndaj klientit, do e kuptoni përse Heikki Vaanen i erdhi në majë të hundës një dekadë më parë. Si një 15 vjeçar rritur në një fshat të Finlandës në vitet ’90, ai shkonte në dyqanin e lagjes për të blerë disqe. Për fat të keq, shitësi sillej shumë keq me të dhe ai nuk e harroi kurrë këtë gjë.

Pas 13 vitesh, tashmë 28 vjeç në vitin 2008, Heikki ishte sipërmarrës dhe programues i suksesshëm. Biznesi i tij finlandez për lojërat kompjuterike punoi me disa nga emrat më të mëdhenj të industrisë, që nga Sega, Disney, Warner dhe Lucas Arts. Por Heikki e shiti biznesin e tij te një blerës amerikan dhe po kërkonte për një ide të re biznesi.

Kështu që duke kujtuar eksperiencën e tij si adoleshent në dyqanin e lojërave, ai vendosi që të ngrinte një kompani që do të ndihmonte firmat të monitoronin dhe më pas të përmirësonin nivelin e shërbimit ndaj klientit. Më saktë, ideja e tij ishte që të ndërtonte terminale fizike për vlerësimin e shërbimit, ku klientët do të mund të përgjigjeshin pyetjeve rreth eksperiencës së tyre. Kjo mund të përfshinte edhe një diskutim nëse stafi ishte miqësor sa duhet, nëse ushqimi i kafenesë ishte i mirë mjaftueshëm ose nëse ata ishin të kënaqur me shpejtësinë e shërbimit.

Pyetjet do të shfaqeshin në një ekran dhe klientit do t’i duhej që të zgjidhte një nga katër fytyrat “e buzëqeshura”, nga shumë i kënaqur,  i kënaqur, pak i pakënaqur dhe shumë i pakënaqur. Më pas të dhënat do të mblidheshin dhe do të niseshin me email drejt kompanisë.

“Mendova se ishte një ide e shkëlqyer,” thotë Ville Levaniemi, themeluesi tjetër i kompanisë  HappyOrNot. “Por isha i sigurt që dikush tjetër po e ofronte një shërbim të ngjashëm. Bëra një kërkim të detajuar online dhe fatmirësisht nuk po e ofronte askush. Kështu nisëm ta planifikonim idenë në 2008 dhe në 2009 ne nisëm biznesin.

Heikki Vaananen dhe Ville Levaniemi, themelues të HappyOrNot

Aktualisht, HappyOrNot përdoret nga më shumë se 4000 organizata në 134 vende, përfshirë aeroportin Heathrow të Londrës, ekipin e futbollin amerikan San Franciscos 49, dyqanin e çizmeve Boots në Britani, zinxhirin e dyqaneve të këpucëve Station në SHBA dhe gjigandin francez të supermarketeve Carrefour.

Ville kishte punuar me Heikkin në Universomo dhe ata përdorën paratë që fituan nga shitja e biznesit për të investuar tek HappyOrNot. Një fabrikë finlandeze u përdor për të ndërtuar terminalet e tyre. Klienti i parë i madh ishte njëri nga tre grupet më të mëdha të supermarketeve finlandeze, që si fillim kërkonte të kontrollonte cilësinë e frutave dhe perimeve në dyqanet e tyre.

“Ata zbuluan se edhe në dyqanet me sasinë më të madhe të shitjeve klientët nuk ishin të kënaqur me frutat dhe perimet në orare të caktuara të ditës,” thotë Ville. “Kështu që duke përdorur të dhënat, ne ishim në gjendje t’i jepnim kompanisë mundësinë për të përcaktuar se ku duhej të bënte ndryshime. Përshembull ata kuptuan se ishte e nevojshme që në mbrëmje të ofronin banane të freskëta.”

Shumë shpejt HappyOrNot po kërkonte për klientë jashtë vendit, duke filluar me Suedinë fqinje. Por siç e pranon dhe Ville disa biznese nuk ishin të interesuara. “Ka patur raste që dhe kanë qeshur me ne,” thotë Ville. “Na kanë përcjellë nga zyra duke na përqeshur. Disa kompani që në fillim nuk na merrnin seriozisht. Ata nuk e shihnin vlerën e asaj që bëjmë ne. Por ajo çfarë është veçanërisht emocionuese është numri i firmave që në fillim na thonin jo, por pas disa vitesh ktheheshin dhe kërkonin shërbimet tona.”

Në 2012 HappyOrNot mori një vrull të madh kur aeroporti Heathrow i kontaktoi. “Vazhdon edhe sot të jetë një nga klientët më të mëdhenj! Heathrow na telefonoi dhe kjo ishte diçka fantastike,” thotë Ville. “Ishte klienti ynë i parë ndërkombëtar.” shton ai ende pa fshehur entuziazmin.

Sot më shumë se 25 mijë terminale të HappyOrNot janë të vendosur nëpër botë dhe kompania thotë se shërbimi i tyre tashmë është përdorur më shumë se 1 miliardë herë. Klientët paguajnë një abonim vjetor për shërbimin dhe kompania thotë se xhiroja e tyre vjetore është mbi 10 milionë euro. Zyra qendrore e firmës ndodhet ende në qytetin finlandez Tampere, por sot ka zyra edhe në Amsterdam apo në West Palm Beach të Floridas.

Joanna Causon, shefja ekzekutive e Institutit të Shërbimit ndaj Klientit, thotë  se është gjë e mirë të shohësh sa shumë firma mbajnë një nivel të lartë të kujdesit ndaj klientit. “Klientët janë të gatshëm të paguajnë më shumë për një shërbim më të mirë dhe në një klimë të turbullt ekonomike është më e rëndësishme për organizatat që të informohen sa më parë mbi situatën,” thotë ajo.

“Punonjësit e pasjellshëm do t’i largojnë klientët. Vetëm 11 % e klientëve blejnë sërish nga një kompani me të cilën kanë patur një eksperiencë të keqe dhe pothuajse gjysma e tyre do ta përhapë fjalën negative edhe tek të tjerët.” thekson ajo.

Heikki, i cili mban postin e kreut ekzekutiv punon nga zyra në Tampere, ndërsa Ville, zëvendës shef ekzekutiv, kryesisht punon nga Amsterdami. Por çfarë ndodhi me dyqanin e vjetër të kompjuterave, prej të cilit Heikki u frymëzua? “Përfundoi duke u mbyllur,” thotë ai. “Unë nuk isha i vetmi që nuk e duronte dot shërbimin e keq!”

/Burimi: BBC

Leave A Reply

Your email address will not be published.